La résolution de conflits
Le processus du conflit :
Tout d’abord, il faut qu’il y ait des relations suivies (avec la personne, l’institution). Il y aura aussi des perceptions, des impressions, des affects en relation avec cette personne. On observera donc des expériences cumulées de petites colères, frustrations, incompréhensions. Un jour, ces petites colères éclatent (car je suis fatigué, stressé, une phrase est mal perçue), et on perçoit l’autre comme incompatible (dans ses objectifs, attitudes) : C’est là que naît le conflit.
Les différents types de conflits :
On distingue le conflit intragroupe (conflit entre différents membres d’un même groupe), le conflit intergroupe (personnes qui appartiennent à des groupes différents mais tout de même interdépendants, et qui ont quelque chose en commun : religions), le conflit interpersonnel (conflit d’individu à individu interdépendant. On va plus ici voir l’effet du caractère, de la personnalité, de la réaction au stress), le conflit inter-organisationnel (Il se situe dans une organisation, une entreprise. Il y a des rapports hiérarchiques qui viennent régler les comportements).
Les natures de conflit :
Il existe différentes natures de conflits : Le conflit de représentation : Deux personnes ont des représentations différentes d’un même fait qui semblent incompatibles l’une avec l’autre. Ces conflits touchent plutôt la sphère privée. Quand les représentations sont incompatibles et que le débat dégénère, on assiste à ce type de conflit.
Le conflit de valeurs : Chacun à des valeurs qui comptent pour lui. Les valeurs sont donc ce à quoi on tient. On peut être en conflit avec des personnes que l’on ne connaît pas. Elles peuvent être liées à l’âge, aux mœurs d’une société. Ex : La valeur « écologie », « amitié », « justice ».
Le conflit de raisonnement : Sur un même point, des raisonnements sont logiques et s’enchaînent de manière cohérente, mais n’arrivent pas à la même conclusion, du fait que l’on est subjectif dans ce raisonnement. Il s’agit plutôt de conflits interpersonnels, où les personnes se connaissent. Ex : Conflits parents/enfants par rapport aux études, sortir ou réviser pour avoir son bac.
Le conflit d’opinion : Il s’agit d’un conflit entre deux personnes, ou chacun va défendre sa propre opinion, son point de vue. Le but est de gagner. Tous les arguments vont être « bons » (arguments factuels, mais aussi attaques personnelles) Ex : Opinions politiques, avec le but de convaincre l’autre.
Le conflit idéologique : C’est une idée que l’on veut incontestable. Le conflit que l’on va mener pour une idée particulière va paraître légitime, nécessaire, voire bénéfique (grande cause, idée universelle). C’est dans ce genre de conflits que l’on va avoir un comportement extrême légitimé par la cause. Il s’agit de personnes ou de groupes, et de personnes que l’on ne connaît par forcément. On trouve des arguments « objectifs ». Ex : Le droit des enfants.
Les conditions de résolution du conflit
Si un conflit entre deux personnes n’entraîne pas de conséquences importantes, il vaudra mieux attendre qu’il se résolve de lui-même. Un élément qui peut favoriser la résolution est la communication quand elle est bonne. Quelles étaient les conditions de solidarité avant le conflit ? Si les personnes s’apprécient, il sera plus facile de résoudre un conflit , il y aura une base « positive ».
3 grandes actions vont être possibles pour résoudre un conflit : Eliminer la cause du conflit, (cependant, l’amertume peut subsister),essayer d’établir des objectifs rassembleurs, ou utiliser des méthodes interpersonnelles (étude des attitudes qui vont favoriser le conflit).
Les approches directes :
Le compromis : Il consiste à trouver une solution acceptable et acceptée par tous, qui l’emportera sur les enjeux et l’intérêt personnel. On va moins penser à soi qu’au fait de trouver un accord. On fera donc des concessions. Chacun doit y trouver son compte. Il s’agit de personnes raisonnables, on est sur une base rationnelle et non émotionnelle. Ce sont des personnes qui vont tendre vers une certaine coopération et une compréhension mutuelle. On va tenter de minimiser les différences entre les parties. Pour utiliser cette méthode, il faut que les enjeux ne soient pas trop importants. Il est plus facile de la mettre en place avec des personnes ayant un statut hiérarchique équivalent. (ex : couple). On va aussi l’utiliser lorsqu’on doit trouver une solution rapidement. Sur le long terme, le compromis n’est pas forcément la bonne solution.
La compétition : Les intérêts personnels passent en premier lieu. Il s'agit de situations où il y a un rapport de force très grand. Dans ce cas, une personne ou un groupe de personnes veut dominer l’autre ou gagner en écrasant l’autre. On le trouve quand il y a des enjeux de pouvoir, souvent en situation de travail. On choisit plutôt cette option en situations d’urgence ou il faut trouver une issue assez rapidement.
La collaboration : Désir de travailler avec l’autre partie, de trouver une solution satisfaisante. On va essayer de trouver des alternatives à notre point de conflit. Il faut que les parties aient pu s’exprimer sur leurs désirs, volonté, problèmes, et qu’elles discutent ensemble d’une résolution. C’est un style qui va permettre de restaurer un esprit d’équipe. On est sur des enjeux personnels importants. Il faut que les deux parties soient coopérantes dans le processus de résolution. Avant le conflit, il y avait une relation étroite entre les parties.
Les approches indirectes :
La conciliation : Les enjeux sont faibles et il existe des relations fortes entre les gens. Une des parties va se mettre en retrait de son plein gré, pour l’autre. Cependant, elle crée un déséquilibre, ce qui peut être à la base d’un nouveau conflit à long terme. Cette personne fait preuve d’une certaine maturité, d’un engagement fort vis-à-vis de l’autre.
L’évitement : Il ne peut être possible que quand les personnes ne sont pas trop interdépendantes. Il n’y a ni la défense de l’intérêt personnel, ni celui de l’autre. On refuse de rentrer dans le conflit. Cela peut être une manière diplomatique de conserver en apparence une méthode de travail harmonieuse. Il peut être passager avant de pouvoir rentrer dans une autre attitude. A long terme, il est pesant.
Si vous rencontrez une situation conflictuelle dans votre entourage, ou que ces situations se répètent de manière fréquente dans votre vie, n'hésitez pas à me contacter. Je vous aiderai à identifier les causes sous jacentes à ce conflit, et pourrai être un médiateur dans la communication avec vos proches.
Rédigé par Laurent Pujol, psychologue, Bergerac
